为什么IT越来越强大，你却越来越累？【宁宇专栏-216】
【摘要】人是IT和规则的创造者，是驱动人与IT结合的主导者，人与IT本该是优势互补，并不该成为IT和规则的奴隶。
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原中国移动业务支撑系统部经理，现华为业务软件部专家
愿意和大家分享运营商的辉煌与没落，成功与失败，他用他的故事和分析诉说：运营商和你们想的不一样。
几年前，我是这么理解IT的：
将可以固化的、共性的流程进行规则化，然后通过IT手段来实现。简单来说，就是用信息技术取代手工作业。
一个人的工作重复性越强，就越容易被IT手段取代；而一个流程或者规则的通用性越强，就越容易、越快速地IT化。被IT取代而释放出来的人力资源，或者去做更具创造性的工作，或者继续去做别的规则化、IT化。
如此循环下去，越来越多的手工作业会被IT手段取代，企业的运营成本也将逐渐降低，人被放在更具创新性的岗位上，发挥越来越大的价值。
看起来IT真是好东西，未来越来越美好。
可是，随着时间的推移，我发现另外一种趋势：随着信息化越来越发达，好日子没有如期而至，人不但没有轻松，反而越来越忙，压力越来越大。
【被迫学习更加复杂专业的知识和技能】
一开始，简单的、重复性强的工作被IT取代了；再后来，有些智能化的、交互性的工作也被IT取代……被IT取代的情况越严重，人的就业压力越来越大。
一开始，是为了升职、加薪等方面的驱动，去学习新知识掌握新能力；到后来，即使为了最基本的就业，也必须要学习很多新技能。
如今的入职培训，很大一部分内容是IT系统的操作使用，考勤、会议、人事、财务，这些内部管理流程都已经实现了IT化，新员工只需要熟悉了IT操作，基本也就熟悉了企业内部的生产和管理流程。
然而，IT系统会不断升级，新的流程规则还在不断产生，新的业务产品还在不断上线，所以即使是非常有经验的业务人员，也需要及时学习新的功能和操作，更新自己的知识。
千万不要以为学习和成长的压力只有中高端人士才会体验，如今对IT的依赖性这么强，谁都跑不了。
这个道理大家都明白，不多说了。
【规则陈旧落伍，穿新鞋走老路】
在各行各业的营业厅或者服务柜台，我们都是先要通过人与人之间交流，再由服务人员完成人与机器的交互，最终由系统自动处理，实现整个流程。
在营业和服务柜台，我们经常看到这样的现象：排队的客户很多，营业员和客户都沉默不语，静静地。在干什么呢？或者是营业员在操作，甚至是在等待系统响应，换句话说，人在等IT呢。
对这种情况，虽然有很多抱怨，但大家好像已经习以为常了。如果说有意见，最多的就是责骂"系统太差"，IT又背了锅。
为什么IT应用的效率低？其实错不在IT自己，而在于规则。
很多传统的服务规则和流程都有历史烙印，是在IT手段不健全、甚至根本没有IT支持的情况下制定的，就如同电车轨道的宽度，沿袭着马车轮子的间距，很多约定俗成的规则其实已经不适合时代了，但惯性让他们依旧保留。
这些，都可能给IT带来麻烦。
比如，以前IT手段都是单机版，不用联网，所以操作都可以在本地完成。
后来系统联网带来了更好的客户体验，系统云化也降低了成本；但相应的，数据的传输、存储、交互产生的时延。
这可以通过技术进步和资金投入来解决，带宽提升了，硬件扩容了，系统就能好用些；但对软件进行优化，减少远距离传输数据的频次，也可以达到同样的效果。而如果要优化软件，往往就需要对规则和流程进行变更。
如果遇上一个顽固不化不肯改规则的，那就惨了。
如果说这些流程的优化和改进，IT人员还能控制的话，那么业务的复杂性问题，就只有系统使用者，也就是客户才有话语权。
举个例子：对于营业员界面优化的问题，表面看有两种解决办法。一是降低营业员页面跳转的频次，减少嵌套层级和点击次数，这就意味着每一个页面要承载更多的内容，字小，看得不舒服；另一个就是让每一个页面简洁，赏心悦目，但代价就是要每次都要多点几次鼠标。
多业务多流程多规则，单看其中一点都会觉得增加的边际成本不高，所以新需求很随意地提了出来，而且要与原来的业务规则兼容。结果IT系统越来越笨重，操作越来越复杂，自己给自己添麻烦，怨不得别人。
如果让系统背负着一大堆老旧的业务、规则和流程，再大的投入也换不来高效率；相应的，人也越来越苦不堪言。
那么有没有完美的解决方案呢？
有啊。
把业务数量简化，业务流程简化，不用那么多步骤，没有那么多选项和产品，就没事了。
所以，互联网企业设计的业务和流程，往往都是基于业务的最小集合进行优化处理，业务规则和IT系统更匹配，因此系统响应速度快，操作简便。
【人成为流程规则的节点】
人定义了规则，而IT是规则执行的工具。虽是规则是人来确定的，但如果IT成为统治者和领导者的工具，发挥的是"管控"作用，那么人就会成为流程和规则的奴隶。
为了更好地管控，有的企业用流程和规则驱动着每个下属的行为，给员工的工作设定了严苛的时间表，到时间就提醒，该去做什么事情，应该取得什么效果，产生什么经营业绩，全部量化，就等于给下属找了一个不知疲倦的IT监工。
企业把生产流程、管理流程、运营流程全部IT化，是不是效率就达到了极致呢？
事实证明，往往不是这样。
在这样的企业里，员工很大一部分精力和时间都在按照流程进行工作，反而容易丧失工作的积极性和主动性，就更不要奢谈创造性了。
人是IT和规则的创造者，是驱动人与IT结合的主导者，人与IT本该是优势互补，并不该成为IT和规则的奴隶。
工具本是无辜的，IT成为生产工具时提高了效率；可当IT成为管控手段之后，人和IT之间的关系就发生了变化：
劳心者制（造）IT，劳力者（受）制于IT。
归根结底，都挺累的。
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